Par Edwin Naidu Heure de publication de l'article 24 mai 2020

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Un retraité de Durban est impliqué dans une bataille de David contre Goliath avec l’un des plus grands détaillants de voyages en Afrique du Sud.

Vincent Pillay, un ancien héros du football qui a joué à son apogée contre Kaizer Motaung, le fondateur du Kaizer Chiefs FC, a demandé un remboursement à Flight Center après qu’un voyage réservé à Toronto, au Canada, pour sa femme le 10 février, ait été annulé. par la compagnie aérienne Air France-KLM. Mais l’agence de voyages, qui a révélé le mois dernier que son chiffre d’affaires annuel était de 5,5 milliards de rands de ventes, a refusé de bouger sur la demande de remboursement de R28 810, affirmant qu’elle ne pouvait payer que lorsqu’elle recevait un remboursement de la compagnie aérienne.

Sandhini Pillay, 72 ans, devait voyager le 2 juin, avec des membres de sa famille pour rendre visite à son neveu en fauteuil roulant, mais le vol via Amsterdam et Paris a été annulé car la pandémie de coronavirus s’est propagée, perturbant les voyages dans le monde.

Pillay, un directeur d’école à la retraite de 74 ans, a déclaré qu’il n’était pas à l’aise avec le fait que sa femme voyage l’année prochaine en raison de ses problèmes de santé et du fait qu’il n’y avait pas de vaccin Covid-19.

«Nous sommes inquiets de voyager en cette période incertaine, et nous sentions qu’il n’y avait aucune raison pour elle d’aller à l’étranger alors que la possibilité de contracter le virus est réelle, c’est pourquoi nous avons demandé un remboursement sur le billet (R16 615) et (R12 195 ) les frais d’hôtel », a déclaré Pillay d’Isipingo, au sud de Durban.

Mais malgré une rafale de courriels, la demande a été refusée. Pillay s’est vu offrir un bon de voyage pour un voyage à une date ultérieure qui devait être confirmé immédiatement.

Flight Center a reconnu que les effets de Covid-19 sur les clients étaient considérables. « Nous savons que nos clients sont confrontés à des temps difficiles à venir et nous comprenons vraiment leur frustration de devoir annuler des plans de voyage et accepter des bons », a-t-il déclaré.

«Selon la Loi sur la protection du consommateur, le client a le droit de choisir entre un bon ou un remboursement. Nous reconnaissons ce droit. Flight Center effectue un paiement à un fournisseur tiers pour confirmer un service de voyage au nom d’un client et ne peut donc pas rembourser les sommes que nous n’avons pas reçues en retour de ce fournisseur tiers. »

Flight Centre a été chargé par Air France-KLM d’émettre un bon / crédit avant juin 2021 qui doit être utilisé dans un délai d’un an à compter de la date d’émission. « Si aucun voyage n’a lieu dans les 12 mois, une demande de remboursement peut être soumise. »

Vincent et Sandhini Pillay.

Air France-KLM n’a pas pu être joint pour commenter.

«Nous comprenons que les voyages restent incertains et comprenons que Mme Pillay a de très réelles préoccupations liées à sa santé. Malheureusement, nous ne pouvons pas rembourser le client si nous n’avons pas reçu ce remboursement du fournisseur », a déclaré Flight Center, ajoutant que Pillay et son groupe de voyage n’avaient pas souscrit d’assurance voyage facultative.

Le 15 mai, Bloomberg a annoncé que dans un revirement de politique, Air France-KLM offrirait aux clients des remboursements sur les billets ou un bon pour un futur vol d’une valeur de 15% de plus que la valeur initiale du billet. Des milliers de vols ont été annulés en Europe depuis que l’interdiction de voyager a été mise en place pour freiner la propagation du virus.

Les activistes des consommateurs ont fait pression sur les gouvernements de l’UE pour que les compagnies aériennes honorent les remboursements des passagers, et le commissaire européen à la Consommation, Didier Reynders, a insisté pour que les compagnies aériennes aient le choix entre les remboursements ou les bons, insistant sur le fait que les bons violent les règles de l’UE sur les droits des passagers.

MEC inondé de plaintes

Vendredi, Nomusa Dube-Ncube, le MEC du KwaZulu-Natal pour le développement économique, le tourisme et les affaires environnementales, a déclaré que son bureau était inondé de plaintes de consommateurs via son unité de protection des consommateurs depuis le verrouillage du 26 mars.

«Les compagnies aériennes et les agences de voyages offrent aux consommateurs la possibilité de réserver à nouveau. Ils offrent également aux consommateurs des bons sans possibilité de remboursement. De manière critique, nous avons également noté que la validité de ces bons diffère entre un et deux ans. Malheureusement, cela oblige les consommateurs à planifier des voyages imprévus.

« Cela a été une pomme de discorde », a-t-elle déclaré.

Elle a déclaré que son bureau était en contact avec le médiateur des biens et services à la consommation (CGSO) et était guidé par la loi sur la protection des consommateurs, qui traite du droit des consommateurs d’annuler les réservations et les réservations.

Dube-Ncube a déclaré que le médiateur a déclaré que l’interprétation de la CGSO est basée sur l’intention derrière la réglementation que les consommateurs ont droit à un remboursement complet lorsqu’ils annulent en raison des interdictions de voyager et des restrictions sur les rassemblements.

«Nous pensons que le retraité (Pillay) et les autres consommateurs ne devraient pas être pénalisés en raison des interdictions de voyager et des restrictions. Nous sommes donc contre la pratique déloyale répandue consistant à imposer une couverture sans remboursement ni politique de bons, car elle n’est pas conforme à la loi sur la protection des consommateurs », a-t-elle déclaré.

Le MEC a déclaré qu’elle savait que le Tribunal national de la consommation (NCT) enquête également sur les remboursements liés aux plaintes liées aux voyages.

«Pendant que le NCT fait son travail, nous progressons rapidement dans la création d’un tribunal provincial de la consommation. Nous abordons également la question du retraité. Le tribunal renforcera notre campagne en mettant l’accent sur la tolérance zéro contre l’exploitation des consommateurs. »

Pheto Ntaba, porte-parole de l’organisme de réglementation, la Commission nationale des consommateurs, à Pretoria, a déclaré que les fournisseurs sont encouragés à faciliter l’exercice et la jouissance des droits des consommateurs grâce à Covid-19.

En ce qui concerne le voyage de Pillay, Ntaba a déclaré que l’agent et la compagnie aérienne en tant que fournisseurs étaient responsables et que des plaintes de même nature pouvaient être adressées à la CGSO.

Phenias Ncube, porte-parole du bureau du Western Cape Office of the Consumer Protector, a déclaré qu’il a également reçu « un nombre important de ces plaintes et a réussi à résoudre presque toutes, certains consommateurs choisissant de prendre des bons et d’autres de récupérer leur argent » .

«Dans certains cas, la compagnie aérienne, l’hôtel, les croisières ou les voyagistes ont convenu d’une date pour payer le remboursement.»

Il y a deux semaines, le directeur général de l’Association des agents de voyages d’Afrique australe (Asata), Otto de Vries, a déclaré que les compagnies aériennes connaissaient un afflux de demandes de remboursement.

« Bien que nous, en tant que représentant des agences de voyages qui ont été fortement touchées par Covid-19 et les interdictions de voyager associées, sommes favorables au problème, nous pensons que le retard ou le refus de rembourser les passagers contrevient à la Loi sur la protection du consommateur,  » il a dit.

Sunday Tribune

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