Alors que la pandémie de COVID-19 se poursuit, le secteur de la santé est naturellement chargé de malaise et d’incertitude. Ceci, combiné à l’omniprésence des médias sociaux, crée des défis pour les prestataires de soins de santé confrontés à la critique publique. Ce qui suit sont des lignes directrices destinées aux employeurs du secteur de la santé chargés de répondre aux publications négatives sur les médias sociaux publiées par les patients, les employés et les fournisseurs / sous-traitants.

Répondre aux patients

Avec Yelp, Facebook, Google et bien d’autres, les patients de la santé disposent d’innombrables méthodes pour exprimer à la fois leur gratitude et leur mécontentement. Notre ère des médias sociaux encourage les patients à partager publiquement leurs critiques et expériences de soins de santé, certains commentateurs devenant inévitablement négatifs. Bien que les critiques et les plaintes défavorables puissent être préjudiciables, l’approche adoptée par les employeurs du secteur de la santé pour répondre à ces évaluations peut être tout aussi dommageable lorsqu’elle n’est pas exécutée correctement. D’un point de vue juridique, vous devez garder à l’esprit plusieurs facteurs avant de répondre aux plaintes des patients.

Pour commencer, sachez que les sites Web hébergeant des évaluations de patients sont en grande partie à l’abri de toute responsabilité en vertu de l’article 230 de la loi sur la décence en matière de communication. Le Congrès a adopté la loi en 1996 pour promouvoir «le développement continu d’Internet» et encourager la libre concurrence sur le marché. La loi stipule qu ‘«aucun fournisseur ou utilisateur d’un service informatique interactif ne sera considéré comme l’éditeur ou l’orateur de toute information fournie par un autre fournisseur de contenu d’information.» Pour cette raison, la loi protège en grande partie les sites de critiques de toute responsabilité pour l’hébergement de propos prétendument diffamatoires. Et pour compliquer davantage les choses, il est souvent difficile de supprimer les avis négatifs. Par exemple, dans une décision de 2018, la Cour suprême de Californie a décidé que Yelp ne pouvait pas être contraint de supprimer un examen prétendument diffamatoire en raison de l’immunité prévue à l’article 230.

Vous serez peut-être mieux servi à engager des critiques négatifs directement (mais hors ligne) pour dissiper les critiques et changer les attitudes. Ce faisant, vous pouvez éviter de divulguer les informations médicales privées des patients. En effet, les conséquences de la divulgation d’informations sur les patients et de dossiers médicaux en vertu de la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) et des lois nationales sur la protection de la vie privée sont graves – y compris d’éventuelles sanctions civiles et pénales – même lorsque les patients divulguent volontairement des informations médicales personnelles dans leurs propres commentaires.

Ainsi, il est essentiel de ne pas défendre les décisions de traitement des patients en ligne, ni même de reconnaître qu’un critique ou un commentateur négatif était un patient. Plutôt que de répondre publiquement aux évaluations des patients, vous pouvez envisager de contacter les patients en privé pour discuter des normes et des meilleures pratiques, l’objectif étant de développer une compréhension mutuelle. Cette approche proactive peut cependant ne pas convenir à toutes les circonstances. D’autres approches possibles comprennent la réponse générique d’une manière qui ne divulgue pas les informations sur le patient mais explique vos politiques ou pratiques en cause sans référence au patient, ou en ignorant complètement les commentaires négatifs.

Répondre aux employés

Les employeurs du secteur de la santé doivent également faire preuve de légèreté lorsqu’ils réagissent au contenu négatif des médias sociaux publié par les employés. Comme nous en avons discuté dans notre édition de mai 2020 de ce bulletin, les publications des employés traitant des conditions de travail sont souvent protégées en vertu du premier amendement de la Constitution américaine ou du National Labor Relations Act (NLRA). En effet, les employés du secteur public bénéficient des protections du premier amendement lorsque leur discours concerne «une question d’intérêt public», tandis que les employés du secteur privé sont légalement protégés lorsqu’ils publient du contenu traitant des salaires, des heures ou des conditions d’emploi.

Le Conseil national des relations du travail (NLRB) a récemment intenté des poursuites contre des employeurs pour avoir indûment restreint le contenu des médias sociaux et pour étouffer le discours en mettant en œuvre des politiques de médias sociaux trop larges. Compte tenu de ces écueils potentiels, nous vous encourageons à travailler avec un avocat pour examiner les politiques applicables en matière de médias sociaux et vous assurer qu’elles sont conformes aux directives récentes du NLRB. [CVS Health] et ne peut être raisonnablement interprété comme interdisant aux employés de discuter des salaires, des heures et des conditions de travail.

Répondre aux fournisseurs et aux entrepreneurs – y compris les médecins

Récemment, un hôpital californien a suspendu les privilèges du personnel médical d’un médecin après avoir publié publiquement une vidéo sur les réseaux sociaux faisant honte à ses collègues pour ne pas avoir suivi les protocoles de distanciation sociale COVID-19 dans un restaurant près de l’hôpital où ils auraient travaillé. L’incident a attiré l’attention des médias nationaux après que le médecin a intenté une action en justice devant la Cour supérieure du comté d’Orange, alléguant que l’hôpital avait exercé des représailles contre elle parce qu’elle avait signalé «des soins et des conditions de patient insalubres». Le procès est en cours.

Les organisations de soins de santé ont une plus grande latitude pour traiter le contenu négatif publié par les fournisseurs et les sous-traitants, car ces non-employés ne sont pas protégés par la NLRA. Cela dit, la suspension ou la résiliation par un hôpital des privilèges du personnel médical d’un médecin doit se faire conformément aux règlements administratifs du personnel médical et, le cas échéant, au processus d’examen par les pairs.

Par exemple, la Californie exige une audition des preuves devant l’organe d’examen par les pairs du personnel médical lorsque la discipline proposée par le médecin est «fondée sur une cause ou une raison disciplinaire médicale». En outre, vous devez faire attention à examiner vos contrats de fournisseur et à évaluer toute responsabilité conjointe de l’employeur si l’individu prétend que toute mesure défavorable prise était en représailles pour avoir soulevé des problèmes de sécurité des patients.

Conclusion

Il est impératif que les employeurs du secteur de la santé fassent preuve de prudence (et travaillent en tandem avec un avocat) avant de répondre au contenu négatif des médias sociaux. Cette approche est difficile – en particulier dans l’environnement COVID-19 actuel – mais est certaine de produire des avantages à long terme.



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